Capaciteitsmanagement in een callcenter

Plannen in een callcenter kan uitdagend zijn. Je weet nooit precies hoeveel telefoongesprekken op welk moment je kunt ontvangen. Daarnaast is het ook lastig voorspellen hoe lang een belletje duurt. Hoe zorg je er dan voor dat je (bijna) iedereen wel altijd te woord kunt staan? Tijd voor capaciteitsmanagement in een callcenter!

De wiskundige Erlang heeft een formule ontwikkeld die deze vraag goed kan beantwoorden. Simpel gezegd houd je rekening met vier facetten:

• Het aantal telefoontjes per tijdseenheid. Deze kun je baseren op oude gegevens. Hoeveel belletjes had je vorig jaar bijvoorbeeld?
• De gemiddelde lengte van een gesprek. Ook deze kun je op oude gegevens baseren.
• De maximale toegestane wachttijd
• Welk “Service Level Agreement” (SLA) heb je gemaakt? In de SLA staat hoeveel procent van de belletjes aangenomen worden (binnen de toegestane wachttijd). Bij een service level van 95% mag je 5% van de belletjes missen.

Met deze gegevens kun je per tijdseenheid berekenen hoeveel medewerkers je nodig hebt om in deze gemiddelde situatie aan je SLA te voldoen.

De werkelijkheid is echter vaak anders dan deze gemiddelde voorspelling. De kans blijft bestaan dat soms toch te weinig medewerkers aanwezig zijn. De gesprekslengte of het aantal telefoontjes is dan hoger gebleken dan verwacht.

In het voorbeeld hier rechtsboven is berekend hoeveel mensen wij op elk moment van de dag nodig hebben. Dit kan een erg golvend patroon zijn met veel pieken. Soms heb je voor maar één uur zes medewerkers nodig, terwijl in de omliggende tijdsperiodes maar vier mensen nodig zijn.

Je kunt niet mensen voor maar één uurtje laten opkomen. Daarom moeten er slimme diensten gemaakt worden. Deze diensten moeten op zodanige manier elkaar opvolgen en overlappen dat de pieken afgedekt worden, zonder dat men veel boven de sterkte staat. Deze inefficiënte uren noemen we ook wel leegloop.

Het resultaat is een set diensten met verschillende start- en stoptijden, weergegeven in het figuur rechtsonder. Elk gekleurde vlak staat voor één dienst. Zowel in de ochtend- als avondpiek is enige leegloop te zien. Rond het middaguur wisselen diensten elkaar juist af, waardoor de piek efficiënt afgedekt kon worden. Hoe korter de diensten mogen zijn, hoe efficiënter je kunt puzzelen. In onderstaande uitkomst varieert de dienstlengte tussen de 4,5 en 8,5 uur.

In het voorbeeld hierboven wordt enkel rekening gehouden met het afdekken van het werkaanbod. In het echt zijn er nog sociale randvoorwaarden waar je rekening mee moet houden, zoals,

• hoe laat start en eindigt de nachtdienst?
• hoe lang mogen de diensten duren?
• op welke momenten mogen diensten beginnen? (Enkel starten om 7 uur, 15 uur en 23 uur, of op elk hele en halve uur starten?)

Bij het maken van een rooster zijn dit vragen die gesteld moeten worden. Wij raden aan om medewerkers hierbij te betrekken. Dit zorgt ervoor dat de oplossing meer gedragen wordt.

Naast de callcenters zijn er veel andere gebieden waar met de wachtrijtheorie gewerkt worden. Niet heel verassend zijn dit plekken met veel wachtrijen. Denk bijvoorbeeld aan de planning van de beveiligers op Schiphol. Hier hebben we een efficiënte dienstenset gemaakt voor een sterk fluctuerende uitvraag.

Capaciteitsmanagement in een callcenter is meer dan alleen de juiste diensten op de juiste momenten plannen. Capaciteitsmanagement is:

• Het verzekeren van de benodigde kwantitatieve formatie (FTE) en kwalitatieve formatie (rekening houdend met competenties)
• Rekening houden met de contractlengtes (arbeidsduur) en dienstlengtes.
• De afweging maken tussen vaste medewerkers en flexibele formatie (parttimers, oproepkrachten, etc.), afhankelijk van de flexibiliteit in het werkaanbod

Heeft u vragen over de wachtrijtheorie, of bent u benieuwd of wij u kunnen helpen bij de capaciteitsmanagement in een callcenter of binnen een andere type organisatie? Neem dan contact met ons op!